E-Réputation : kesako ?
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La réputation correspond à l’image que l’on se fait d’une marque, d’un produit ou d’une personne. L’e-réputation est celle qui concerne la réputation qui est faite sur le net via les informations, les avis, les commentaires ou les rumeurs ou tout genre ! Il faut savoir que 1/3 des internautes ont d’avantage confiance en Google que leurs proches, il est donc important de maîtriser sa e-réputation.

Les entreprises comme les particuliers sont référencés sur le web, il suffit de taper notre nom sur un moteur de recherche pour s’en rendre compte. Il serait donc dommageable pour une marque (ou pour vous) de trouver des informations négatives dans les premiers résultats de Google, tels que des avis de consommateurs mécontents, des fausses rumeurs ou des photos/vidéos préjudiciables à l’enseigne.

Pour un particulier, il est tout aussi important de maîtriser ce que l’on dit de lui, et surtout ce que l’on voit de lui. Avant de recruter, les managers rentrent les noms des candidats sur Google pour en savoir plus sur ces derniers. Depuis l’apparition des réseaux sociaux, il est facile de faire ou défaire une réputation. Il est donc primordial que chacun la contrôle et la gère pour ne pas ce porter préjudice.

Comment peut-on améliorer sa e-réputation ?

Premier point important, être présent. Principalement sur les réseaux sociaux, chaque entreprise se doit de posséder un compte Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, etc. Ces comptes, vont permettre aux entreprises d’une part de se faire connaître, et d’autre part de créer une communauté. Elle sera un atout en terme de communication car elle n’hésitera pas à vous faire une bonne réputation si elle satisfaite. Il est nécessaire de confier la gestion des réseaux sociaux à un community manager qui prendra le soin de répondre aux questions et aux avis des internautes et aussi d’animer sa communauté.

Une autre solution pour améliorer sa e-réputation est la création de contenus. Cette technique à deux avantages, le premier est de relayer les infos négatives dans les pages moins visitées des moteurs de recherche (90% des utilisateurs s’arrêtent à la 3eme page des résultats de recherche de Google). Le deuxième est d’améliorer son référencement par rapport à ses concurrents qui peuvent être moins actifs sur la toile.

Jouer la transparence permet aussi de préserver une bonne image. Le principe est de contrer les rumeurs ou les effets qui pourraient être néfaste à la marque. Par exemple, Findus qui a diffusé le circuit de fabrication de ses produits après le scandale de la viande de cheval dans le but d’atténuer la crise et améliorer sa réputation. Ou Nutella qui a communiqué sur sa fabrication pour contrer l’étude liée à l’huile de palme.

 

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Quelle stratégie adopter lorsqu’un bad buzz se développe autour de votre marque ?

Le bad buzz est un phénomène négatif qui se propage autour d’une marque ou d’un produit. Si ce dernier n’est pas contrôlé par l’entreprise il peut engendrer une forte baisse de la réputation.

Quelques conseils à suivre pour éviter le pire !

– A chaque étape de la crise, il est nécessaire de communiquer à chaque nouvelle information, de préférence avec le plus de transparence possible.
– Répondre en priorité aux personnes qui suivent la marque sur les réseaux sociaux, puis ensuite à celle qui ne la suive pas.
– La crise doit au maximum rester dans l’espace de conversation et ne pas se propager sur toute la toile.
– En interne, il faut faire un point à chaque étape et tenir un support qui répertorie toutes les actions qui ont été mise en œuvre.

Et ce qu’il ne faut faire sous aucun prétexte
– Ne pas communiquer ou fermer la communication, ce qui pourrait se traduire par du désintérêt.
– Ne pas fournir d’information fiable ou cohérente avec le phénomène.
– Démentir la crise, en effet, elle est bien présente et il faut l’affirmer pour pouvoir la contrôler.
– Ne jamais rejeter la faute sur les autres, que ce soit le personnel de l’entreprise ou les journalistes.

En respectant ces conseils, il est possible de faire face à un bad buzz. Certaines entreprises expertes en communication propagent elles-mêmes ce phénomène négatif afin de faire parler de la marque. Encore faut-il être capable de l’arrêter au bon moment !

L’e-réputation nous concerne tous, autant les particuliers que les entreprises. Bien maîtrisée, elle permet d’améliorer sa notoriété et de développer son activité commerciale. En revanche, une réputation trop négative peut avoir des répercussions sur l’activité d’une entreprise, sur son image ou encore la fiabilité de celle-ci.

Publié le 27 octobre 2014 / Marketing, Social Medias, Webmarketing

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